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智能交互技術在共享服務領域的應用

2019.12.12

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        時代不斷前行,客戶需求轉變、人口紅利漸失、技術更新迭代等機遇與挑戰共同推動著服務產業變革的演進。

        展望未來,服務共享或成趨勢,平臺與技術合力賦能,實現資源、服務與企業客服需求的快速響應,為企業提供一站式解決方案,讓服務更高效!

        遠傳創新事業部副總經理黃金豐發表《智能交互技術在共享服務領域的應用》,深度解析行業發展前景。


客服中心的機遇與挑戰

        隨著時代的發展和社會的進步,客服中心也迎來了翻天覆地的變化。而在每一個充滿變化的當下,機遇與挑戰并存,榮耀與艱辛同在。

        對于客服中心來說,有四大問題是始終繞不過去的。

        首先,是生產力的問題。人口紅利逐漸消失,客服人力需求反而以逐年20%30%的速度遞增,勞動力短缺成為客服行業的主要矛盾。


        從人口出生率來看,自2000年開始,適齡工作人群數量大幅下降,之后每年的下降數量穩定在1500-1700萬。近五年人口出生率的統計分析,未來5-10年,中國適齡勞動力可能進入新低谷。人力稀缺、培養成本高,使得客服產能短缺問題日益嚴峻。

        其次,是客戶群體對于服務需求的提升。隨著時代的發展,主要消費群體從70、80后轉移至現在的90、00后,他們對服務自身的感知發生了很大的變化,消費習慣開始有所不同,更傾向于便捷的全渠道接入;VR、AI等新技術的嘗試等等。

        第三,企業對于客服中心的需求定義也發生了變化。越來越多的企業對其定位已經由一個純粹的“成本中心”,轉化為一種新型的“價值中心”,打通業務、品牌、數據、服務和管理相互間的壁壘,為企業創造更大的價值。

        最后,是技術的更新迭代。云計算、大數據、人工智能等新技術的快速演進,這些新技術一方面能夠快速賦能客戶服務行業,但另一方面,也讓企業選擇的復雜程度大幅度增加。


“智能+”賦能客服行業

        近年來,黨和國家高度重視大數據、云計算和人工智能等新技術的發展,陸續發布多項政策推動新技術向經濟社會的各個領域廣泛滲透。

        而客服行業作為連接政府與百姓、企業與客戶的關鍵橋梁,也被提出了創新化、精準化、便捷化、數字化等多項要求。國家政策的不斷利好必將促進數字客服的快速發展。

        在新客戶和新企業對客服行業新需求的拉動下,以新技術為核心驅動力的數字客服行業發展情況向好,行業臨近爆發拐點。


        2019年兩會上,李克強總理在回答記者問時首次提出了“智能+”概念,在人工智能連續三年出現在總理的報告后,“智能+”的概念首次被寫入到政府工作報告中。

        近幾年,人工智能技術在實體經濟中尋找落地應用場景成為核心要義,將人工智能技術與傳統行業經營模式及業務流程產生實質性融合,讓技術助推產業升級。


智能交互能為客服中心帶來什么

        人工智能概念爆發伊始,算法、算力、數據就作為最重要的三要素被人們津津樂道;而進入落地階段后,智能交互、人臉識別等AI落地的應用和服務成為了最大的熱門。

        今年華為、阿里等科技巨頭相繼推出“鯤鵬920”、“含光800”等一系列具備強勁性能的芯片,在芯片、數據等基礎設備上,現已擁有強大的資源儲備鋪設。

        客服中心實質上就是幾十個智能交互的場景,當技術應用到這些場景中,可通過智能中臺、智能語音、智能業務助手等多項產品展現,快速形成符合客戶需求的模型,以投入到客服中心的應用。


云時代下的服務共享

        共享概念現已非常普及,而且從“物品共享”升級成“信息共享”、“知識共享”。這種市場資源的再分配,極大程度上協調了我們的生活資源,豐富了我們的思維方式。

         回到客戶服務行業,共享概念也可融會貫通,共享服務應運而生。遠傳的云共享服務平臺就完美演繹了共享服務這一概念,從技術、產品、服務、人力等方面進行能力共享,賦能于不同的行業、不同的客戶服務場景,讓服務變得更加便捷、高效。


        遠傳云共享服務平臺可有效實現資源、服務與企業客服需求的快速響應。平臺支持培訓、人工智能等基礎能力,同時開放與客戶服務相關的應用,提供機器人免費租用等。開放地把整個客戶服務提供給企業,讓客戶第一時間體驗新一代客服中心,更好地把生產力、運營理念、管理理念,與知識穿透的各種方式相融合,為企業提供一站式解決方案。


        遠傳將用自有的智能化產品賦能行業,也以行業先進模式來促進研發效率的提升。隨著互聯網、云計算、人工智能等技術的發展,未來技術的更新迭代不容小覷,希望新技術、新能力,能夠真正服務于各行各業,賦予產業新生命,開創新市場。一起用創新的客戶服務方式,創造美好的客戶體驗。

The End
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