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5G時代呼叫中心的“喜”和“憂”

2019.12.12

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在通信領域,我們現在耳熟能詳的一句話叫“4G改變生活,5G改變社會”。商業的渲染鋪天蓋地,技術的真實進展尚未可知,但改變確實在一點一滴地發生。日常工作中,越來越多的客戶向我們咨詢關于視頻客服的技術和應用場景,或者某一個具體的場景能否在5G環境下得以實現。技術的自然進化在反向推動著現實需求的不斷升級。每個行業都希望跟上時代的步伐,利用5G的網絡環境創造亮點,吸引市場和消費者。

5G時代,技術毋庸置疑將帶來更多樣的消費需求,然而,新的可普遍推廣的服務模式和方式仍需時間探索。視頻客服、ARVR方式等各類應用的加入不是簡單的多一個渠道,或多一個技術手段的支持。5G時代,呼叫中心的機遇和挑戰并存,有喜有憂。

5G給呼叫中心服務帶來的機遇

1. 技術帶來平臺能力升級和應用創新的機遇

機遇方面,5G網絡的低時延、高帶寬和泛連接的特點,將為呼叫中心平臺和業務服務的升級提供快捷路徑。

一方面,視頻客服、移動座席、視頻導航、AR應用、VR應用、基于物聯網技術的各類服務應用等將逐步普及。以視頻客服為例,其目前在金融和互聯網領域的身份核驗(結合人臉識別技術)、政務領域的遠程代辦、以及各類商業直播中有普遍的應用。視頻客服一改傳統熱線客服單一語音,或大部分在線客服文字圖片和非實時音視頻的方式,實現了眼耳實時同步的溝通,提高了問題溝通和解決的效率,同時,也能讓我們將之前很難用口頭或書面語言表達或描述清楚的各類產品使用和自助維修說明,有效地傳遞給客戶,從而讓一些復雜的問題也能實現客戶自助,降低人工服務成本。

伴隨視頻客服而來的是視頻導航和視頻內容定位搜索,方便客戶迅速準確定位到滿足自己需求的解決方案內容上,這一過程甚至比她直接問詢人工客服更加便捷。自助依舊是解決問題時的第一道防線和選擇。

人工視頻客服坐席逐步普及的同時,智能客服機器人也將改頭換面快速登場。區別于傳統較為呆板的語音或在線機器人,其將有可視的虛擬形象,且更加智能和人性化,面對千人千面的不同客戶,她也可調整自身的個性,以便更好地和客戶互動,因此也更加好玩有趣。

而因為視頻的富媒體性以及對更大量信息的承載能力,在視頻中植入營銷,從而更好更自然地將服務和營銷相結合是必然趨勢。在傳統的呼叫中心運營中,我們關注降本增效,我們渴望增收,但是似乎頗為費勁。但在5G時代,服務營銷的高度智能融合將使得有效的增收變得可能,依靠數據和體驗驅動收入增長不再是白日夢。

        另外一個不得不提的是AR技術的應用(Augmented Reality,增強現實技術,簡稱 AR),風靡全球的精靈寶可夢游戲,讓我們對各種虛擬的精靈遲遲不能忘懷。試想著你用手機通過視頻接入,然后你看到前面的空中出現一個AR的智能客服機器人,她的形象是你最喜歡的動漫角色,你彷佛瞬間穿越到童話世界,恍若夢中,你的體驗將是難得的愉悅。此外,呼叫中心的主動服務將更加極致??蛻艨梢詮暮艚兄行亩ㄖ聘鞣N需要的信息和提醒,并通過AR的方式進行可視化呈現和交互,這也將極大地促進客戶的粘性。當然,呼叫中心也可用AR生成虛擬大屏,極端高酷地完成可視化交互。

未來,一對多的直播也將成為大部分呼叫中心的標配,通過視頻的直播、點播、評價、文本互動,將被廣泛應用于呼叫中心的培訓、營銷宣傳、產品和服務展示,以及客戶服務領域。

2. 5G將帶來呼叫中心行業商業生態的改變

5G將帶來呼叫中心行業的技術和部分商業生態的改變。5G市場因為是在4G市場上的延續,初期的消費模式上并不會有太大的改變,因此前期市場教育的成本并不高。而技術方面,5G的出現使得通信速度提升明顯,理論上不再需要去下載大量繁復的操作系統或應用軟件來實現,因而云端應用將大行其道。這反過來也必將使手機操作系統和手機本身的意義發生變化。云手機,各類云終端將和今天的云桌面一樣,隨處可得。人們更加關注移動設備的使用權,租賃也將變得普遍,甚至免費。云端的,虛擬的呼叫中心技術和應用的滲透長期看會遠遠高于當前,且在長尾市場中占據更大的份額。

此外,5G時代,物聯網的發展,各種鏈接媒介平臺的發展,萬物互聯的實現,將極大增強呼叫中心的自動化和智能化程度,以及和其他平臺系統的一體集成化程度,并將釋放服務營銷體系全面數字化的潛能。


5G給呼叫中心服務和運營帶來的挑戰

5G給呼叫中心服務和運營帶來的挑戰,主要體現在以下三個方面:

一是更高的數字化要求帶來的巨大財務和技術挑戰。當前對企業服務的要求,比以往任何時候都高,未來更甚,包括任一渠道和場景下的響應速度、智能化程度的要求等。而要達成這些要求,系統的打通、平臺的集成、數據的共享和整合、智能化的分析和應用必不可少。只有穿透客戶體驗旅程全過程的數字化聯結和管理,才能實現。這不光是財務成本的挑戰,同時也是巨大的技術挑戰。大部分企業的IT系統都是采購的不同IT廠商的軟硬件,因為時間較長有些IT系統甚至已經找不到廠商,要對接都存在困難。另外一方面,市場對平臺和應用的期望很高,希望貼合自己的流程需求和智能化想法,但IT產品的發展不是一蹴而就,再加上競爭和各種需求導致IT應用層出不窮,如何面向未來做好技術和系統選型也是非常困難的事情。

二是新媒體渠道人工服務質量管控的挑戰。5G網絡環境下,視頻人工客服這類新渠道當仁不讓將成為重要的連接互動渠道之一,但是我們不能忽視其中的風險和挑戰。必須意識到遠程的面對面人工交互方式,相比傳統單一的文字或語音,他對服務人員的要求,對服務質量控制的要求更高,達成也更難。首先,視頻交流是一個融合了視覺和聽覺的方式,對人員的綜合要求比傳統語音服務要求更高。傳統的語音服務中為了讓客戶體驗感知好,我們通常會在招聘過程中挑選音色相對較好、口齒流利、普通話相對標準的應聘者。而視覺的沖擊力遠甚于聽覺,所以視頻的人工客服不僅要口齒清楚,音色好,而且外貌也要過得去。這對招聘就是一個很大的挑戰。此外,是對客服人員情緒控制的要求較高。屏幕面前,每一個眼神每一個小動作都一覽無余,一些無意識的動作不當都可能引發客戶的不滿或投訴。所以真人面對面視頻客服的大規模推廣是有風險的。筆者認為,在一些利潤率較高或營銷傾向性強,或各行業的高價值客戶中,真人面對面的視頻客服存在空間。但很多場景下的視頻客服可能更多要采用虛擬形象的方式來創造體驗,包括客戶也將自己進行虛擬。

三是服務和運營創新能力的挑戰。高度數字化世界中,實時或準實時地實現服務營銷的共享協作和協同將是趨勢。譬如每天呼叫中心都會收到客戶對于產品或服務的詢問,細心分析會發現后面蘊含著各種商機。如何圍繞客戶,第一時間抓住這些商機,如何讓各個部門協同配合,快速實現共享協作完成商機的閉環,實現落單,必須進行內部組織和流程的創新。呼叫中心早已不再是簡單的服務部門,而是客戶價值管理和數據運營的平臺,在所有服務日漸線上化或線上線下一體化的趨勢下,她將逐漸演進為一個虛擬的企業服務營銷的數字世界,并將融入到一個更大的聯合虛擬世界中。傳統的關注呼叫中心本身的服務管理和運營管理手段都已不足以去實現他的升級迭代,唯有強烈的創新意識、開放態度和新模式新方式的反復嘗試才有可能找到有效的路徑。而這些將對我們當前的組織和團隊構成較大的挑戰。


5G為呼叫中心帶來了更大的發展機遇,但風險和挑戰亦同時存在。不畏風險,深入研究和分析,不斷升級技術、服務和運營等各方面能力,相信我們必然會有持續健康成長的機會。

The End
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