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《客戶世界》封面人物張輝:構建客戶服務眾包新格局

2019.12.16

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      隨著共享經濟概念的落地,遠傳基于十余年客戶服務管理和產品研發經驗,依托SaaS平臺,融合大數據、智能化、移動互聯網和云計算技術,傾力打造一個專注于客戶服務領域的服務眾包平臺,開創了一個全新的商業模式。

      值得一提的是,在日前舉辦的第十屆中國國際服務外包交易博覽會,遠傳受邀出席并被評為“中國服務外包領軍企業”,遠傳創新事業部總經理張輝榮獲“2019年中國服務外包杰出貢獻人物”。

       遠傳深耕客戶服務行業15年,始終以開放包容的心態積極擁抱行業的新技術、新方向,其源源不斷的發展動力引發業內聚焦。對此,《客戶世界》記者近期采訪了張輝女士。




《客戶世界》:可以給大家介紹一下遠傳云眾包平臺目前的發展規模嗎?


       中國經濟在飛速前進,國內企業的發展也一日千里,急需更便捷的企業服務。同時,隨著智能語音在客服行業的廣泛應用和人工成本的不斷上升,傳統坐席數量開始萎縮,客服眾包模式也應運而生。這對遠傳來說,是非常好的機會,遠傳的優勢在于有著非常全面的產品線。遠傳深耕客服行業15年,在服務交互場景下積累了豐富的技術及業務沉淀,清楚地知道市場的需求是什么,客戶的痛點在哪里。

       順應國家服務業創新發展的趨勢,遠傳開始打造新一代客戶服務中心運營,通過更靈活的眾包服務,結合智能交互軟件共享,為企業提供多元化,智能化的客戶服務。


       遠傳自主研發的眾包平臺2018年上線,到現在已擁有6萬多會員,且主要以有經驗的客服群體和學生群體為主,他們在學習能力和專業度上具備一定的優勢。會員的服務經歷,將納入會員成長體系,再結合基于大數據技術建立的會員動態標簽體系,企業就可以從行業,服務類型,服務經驗多個維度,選擇到最匹配的會員進行服務。目前已有百余家企業在平臺上發布任務,累計任務數超1500個,涉及的服務場景也非常豐富,最具代表性的就是特定峰值服務場景。

       在剛剛落幕的硝煙彌漫的“雙十一”期間,客戶咨詢量超出平時好幾倍。遠傳在十月就開始為多家電商平臺提供彈性的眾包客戶服務:某家居品牌用戶購買意向確認,售后滿意度回訪;某母嬰品牌沉默用戶的喚醒,優惠券領取通知等。眾包客服作為活動高峰期的補充,解放了企業自有客服團隊投入到更專業、更復雜的售后跟進、投訴處理、升級防范服務中,幫助提升整體服務效率,促進成單轉化。還有某物流平臺隨雙十一激增的客服咨詢量,也通過我們的眾包客服進行了彈性分流,日均服務量達7000,接通率達91%,有效避免了咨詢積壓??偟膩碚f,眾包平臺靈活的實現了市場人力資源與企業客服需求的高低峰匹配。

       初具規模的會員群體,讓眾包平臺與新零售的合作也更加緊密,開放性的服務營銷隨之成為全新的服務場景。眾包會員,不僅可以結合自己的經驗為客戶提供顧問式服務,更可以依托社交關系裂變,成為流量入口并產生交易,逐步建立一個去中心化的服務營銷網絡。

       憑借在智慧服務領域的前瞻布局與辛勤耕耘,遠傳眾包平臺獲得了業界的高度認可,相繼獲得國家服務業發展引導資金項目、中國創新創業大賽三等獎、浙江省云計算大數據優秀產品獎等殊榮,這些榮譽是對遠傳在客服行業不斷探索和創新的肯定。眾包平臺是遠傳利用人工智能技術融合創新的商業模式而推出的一款戰略性產品,助推行業發展,同樣的,行業也一直在推動著遠傳的進步。兩者相互推進,就是科技不斷創新的源動力。


《客戶世界》:目前行業競爭也非常激烈,企業可能對眾包模式會有服務質量、數據安全等方面的顧慮,請您談談遠傳如何應勢又是如何突圍的?


       一些前期沒有太多資本建立客服中心的初創企業,或者客服中心亟待轉型的企業,已經逐步接受并采用眾包模式承擔全部或部分客服業務。但眾包客服模式在國內起步不久,技術、規范、管理等環節也尚處于探索期,市場產業規?;潭炔蛔?,社會對共享客服人員的意識認同也還未形成。許多企業對眾包客服存在諸如數據安全、服務質量等方面的顧慮,更多處于觀望狀態。

     遠傳眾包平臺在發展初期,聚焦簡單場景,承接相對標準化以及行業知識、質檢規則相對穩定的企業客戶,在一定細分行業及業務范疇內,積累眾包管理經驗,建立行業知識體系,招募專業會員?;诮鼉赡甑倪\營管理經驗積累,我們不斷地完善眾包平臺的功能,持續優化平臺會員成長體系,提升會員的專業素養。通過整合培訓機構及客服專家資源,打造了“客服云學院”,為企業和會員提供全方位的培訓和認證服務。

      現在,遠傳眾包平臺可以與企業協同建立人員篩選、業務知識體系、風險分級場景等模型,培養專屬認證會員,并持續為認證會員定制系列培訓課程,確保業務技能不掉線。同時還有不定期的心理健康、安全意識的動態測評,減少會員因情緒變化影響服務質量的情況出現。當然平臺對認證會員也設有專項活動和激勵,提升會員活躍度和使命感,增強他們對服務企業的認知度和親密感,更用心的去服務。此外,遠傳眾包平臺還采用了智能質檢,客服助手等人工智能技術,進一步保障服務質量。

       信息安全,也是我們非常重視的一點。平臺針對每一個企業采用獨立數據庫多數據源存儲方式,保證每個企業的業務數據相互隔離,敏感數據也將經過脫敏處理,避免隱私信息泄漏。平臺同時還設置了嚴格的權限控制,防止未授權的人取用數據;并引入聲紋監控,動態人臉檢測等技術,去不斷升級平臺安全性。此外,會員的服務行為如何與征信體系掛鉤也是我們一直在思考的,一旦出現服務質量或信息泄露等問題,責任追究能有的放矢。

      遠傳眾包平臺還為企業提供可視化數據監控平臺,服務進度、轉化率等服務指標實時更新,會員服務錄音全記錄,讓企業可以放心發布任務。

       用戶中心化時代,眾包平臺不僅是服務能力的呈現,更是在技術、運營、體系、資源等多個維度的疊加應用。依靠著過硬的產品技術實力和優質的服務能力,遠傳眾包平臺不到兩年時間就躋身客服眾包領域的行業標桿。


《客戶世界》:您如何看待人工智能技術發展對客服行業的影響?可否給大家介紹一下,眾包平臺未來的發展趨勢和方向。


       當人工智能充分賦能客服行業,人類的創造力和感性將和機器的效率完美結合。


      之于未來,眾包平臺首先將進一步完善服務者的認證體系,并希望通過我們的實踐,能推動眾包客服標準規范體系的建立,帶動眾包客服產業發展。其次不斷加深垂直行業的知識與技能共享,豐富行業知識體系庫??蛻舴崭采w的行業和場景眾多,配套的行業知識體系庫搭建的完善度越高,對服務者支撐力度就越大,服務品質才能得到更好的保障。再者還會以學科建設的形式,嘗試平臺與職校合作打通教學-認證-實訓-就業鏈路,為服務行業培育“新客服”人才;繼續拓展外部資源,搭建平臺載體,連接更多的服務者和行業專家,甚至集聚一些“微創業”群體,促進組織化的眾包服務社群網絡形成。在技術層面,我們融合智能質檢、客服助手、人臉識別、聲紋識別等人工智能技術,基于用戶任務數據、行為數據等多數據緯度,實現基于深度學習的交互決策技術和任務推薦引擎,使得任務匹配度高達90%。

       遠傳將通過AI持續賦能服務過程,提升眾包平臺價值和競爭力,為更多細分領域行業崛起、創新生態發展提供強大支持,開創客戶服務新生態。




人物介紹

張輝,浙江遠傳信息技術有限公司創新事業部總經理,復旦大學管理學碩士,曾榮獲2019年中國服務外包杰出貢獻人物。匠心于懷,融合創新,張輝女士不斷引領遠傳深耕客戶服務領域,并通過眾包賦能客服行業,為行業發展注入新動能。

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