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遠傳觀點 | 眾包共享客服應用場景分析

2020.02.03

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本文由遠傳創新業務事業部華旻執筆,

刊載于《客戶世界》雜志201912月刊。


隨著互聯網企業的大規模發展,各行業對客服的重視程度日益提高,對客服從業人員的需求量也顯著增加。并且有些時候,客服的咨詢量并非穩定不變,存在一些可預知或不可預知的服務高峰期,此時兼職客服便成為了搶手的餑餑。如今,客戶服務在共享經濟的帶動下,社會上閑置的服務者資源得到有效整合,快速的形成了眾包共享客服這一全新模式,并在一些服務場景中率先得到了應用。



峰值業務客戶服務

今年的雙11,天貓毫無懸念地以2684億再次刷新了交易額紀錄,商家們紛紛迎來交易量的突破。輝煌數據背后,是與平日相比成倍增長的客服咨詢量。從活動預售的售前服務開始,到活動結束后一系列售后服務,整個服務高峰將持續一個月。作為和用戶聯系最為密切的客服,服務的及時性、服務態度以及準確度對銷量都有著舉足輕重的影響?!翱头币渤蔀楦鞔笊碳也桓倚傅〉沫h節。



諸如雙11,雙12,618這樣的電商大促活動客戶服務高峰期,便是眾包共享客服典型的應用場景之一。商家通過眾包服務平臺,可以甄選有相應服務經驗的客服,組建一支臨時的眾包客服團隊作為活動高峰期的補充,避免咨詢積壓,從而提升整體服務效率,促進客戶成單。


眾包共享客服減輕了商家招聘培訓投入。商家可以根據行業,服務場景直接在眾包平臺上匹配所需的客服,例如選擇在母嬰行業有售前服務經驗的客服。因為有一定的行業和場景服務基礎,專業性有保障,稍做培訓便可快速上崗。同時,預售訂單催付,滿意度回訪等工作,也能由眾包共享客服分流承擔,解放自有客服團隊投入到更專業、更復雜的客戶服務中,從而提升銷售轉化。


伴隨交易量的不斷攀升,快遞服務在電商大促活動后也迎來一年中最繁忙的時期。此外還有情人節,女神節,中秋,圣誕,新年等節日前夕,各大物流的客服咨詢量也都遠超平日。眾包共享客服也成為物流旺季里客戶服務的生力軍。


像這樣的峰值業務服務場景還有很多。例如外賣平臺中午和晚上兩個點餐高峰期,打車平臺工作日上下班早晚兩個用車高峰期。通過提前招募眾包共享客服,可以有效應對這些可預知的客戶服務高峰,忙時拓展,閑時減少,非常靈活。


突發事件應急服務

相比可預知的高峰服務場景,遇到災害天氣,網站故障等類似突發事件時,激增的咨詢量更考驗企業客服的快速響應能力。已經形成規?;谋姲蚕砜头?,可以快速集結上線,幫助企業應對緊急的客戶服務需求。


針對熱線呼出,主要是一些突發事件下的緊急通知,量相對可控,企業可重新分配呼出任務給自有客服和眾包共享客服,確保呼出工作在最短時間內順利完成。熱線呼入量和在線客服咨詢量,可控性就較弱,利用IVR、在線客服自動回復的設置進行分流是一個方法,但突發事件下客戶的情緒都會更焦躁。通過眾包共享客服增加人工服務的處理量,可以在關鍵時刻讓更多客戶感受到有人情味的服務體驗,甚至還能預防公關危機的產生。


低成本的彈性服務

隨著創新創業的蓬勃發展,19年上半年國內日均新設企業達到了1.94萬戶,增長顯著??墒菍τ谠S多初創期企業來說,前期并沒有太多可支配的資本去組建客服中心。但這些企業不定期的又會有活動邀約,問卷調研,客戶信息更新等各類服務需求。眾包共享客服為初創企業提供了一種非常經濟的選擇。


其好處在于,眾包共享客服擺脫了傳統雇傭模式,使用而非擁有,大幅度降低企業人力成本投入,隨需隨用。其次基于云化的眾包服務平臺,企業也不用為客服系統買單,節省了大筆軟硬件和維護開銷。


開放性的服務營銷

近兩年,社交流量與電商交易的融合程度不斷深入,社交電商開始全面崛起。在客戶服務上,社交電商也更關注開放性的服務營銷。


眾包共享客服憑借分布廣的特性,非常適合開放性的服務營銷場景。眾包共享客服,不僅可以結合自己的經驗為客戶提供顧問式服務,更可以依托社交關系裂變,成為流量入口并產生交易,逐步建立一個去中心化的服務營銷網絡。


相信不久的將來,隨著眾包共享客服理念的不斷深入,標準化建設的日趨完善,眾包共享客服會在更多應用場景得到應用,讓企業的服務和營銷更簡單。


The End
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