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淺談新能源汽車行業客服體系建設中的渠道規劃

2020.03.30

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本文由遠傳CKO尹銀萍執筆

上一期汽車服務營銷相關的文章中,我們提到了以自有渠道為核心的流量平臺和導流體系建設的重要性。本期我們講講新能源汽車行業客服體系建設中的渠道規劃??头酪巹澋年P鍵在于服務階段、業務內容及渠道的適配。



一、 服務階段和業務內容規劃

新能源汽車行業的主要客戶為大眾,其服務營銷整體過程大體包括品牌傳播、產品體驗、新車銷售、售后維修、二手車服務、汽車金融服務、數字化消費、出行以及車生活等環節范圍。但諸多環節中,目前新車銷售仍然是客戶價值最大的環節,所以售前售中咨詢是服務中必不可少的業務內容。售前售中咨詢服務主要包含購車咨詢、市場活動咨詢、車貸咨詢、試駕預約、經銷商查詢、訂單服務等,而購車之后的服務則主要包括故障報修、道路救援、會員俱樂部甚至出行關聯服務等。



二、 服務渠道規劃

服務渠道是連接客戶和汽車廠商前后臺的橋梁,包括電話、APP、4S店、維修站、車載大屏、網站、社交媒體、短信、傳真、郵件等各類提供自助或人工服務的渠道。


隨著媒體從單一到多元,客戶服務的渠道也越來越豐富,而未來隨著5G網絡的逐步成熟,多媒體的服務互動渠道會更多。渠道雖多,但每個渠道的特性和業務承載能力并不一樣,要根據客戶和業務的特點、業務所屬的階段等方面的因素來有效定位不同渠道的角色、主從關系以及協同方式。一般而言,富媒體渠道因其業務承載能力強往往會作為主要的互動渠道,如網站、APP。而汽車因其特殊的使用場景,車載大屏是非常重要的服務渠道并可通過集成的熱線客服、地圖導航等功能,實現車上服務的智能化。而短信、郵件等渠道因其業務承載能力弱作為輔助渠道。


三、服務階段、業務和渠道的適配規劃

適配規劃是基于品牌客戶群體定位,結合服務所對應的階段和環節、業務內容和流程進行對應的渠道組合規劃設計以滿足各類服務場景需求的過程。


售前階段主要的服務包括活動和購車咨詢、預約咨詢、車貸等。此階段,潛在客戶為多,服務渠道以大眾使用的網站、電話、微信社交媒體和線下4S店為主。而目前也出現了少部分同時向潛在客戶和存量客戶開放的汽車品牌APP,此類同時兼具社交、產品和服務互動屬性的移動端交互平臺未來也將是較好的產品研發設計收集平臺。此階段典型的服務場景是將線上的客戶引流到線下4S門店。比如潛在客戶打電話到熱線中心咨詢購車,可以為其提供就近經銷商的聯系方式,短信發送相關地址和聯系方式鏈接給客戶,客戶可按地址鏈接直接地圖導航到門店或聯系門店銷售。同時線索同步發送給歸屬地4S店,由銷售直接跟進。


在售中階段,看車、價格談判、合同簽訂、訂單和交付等環節則以線下人際交互渠道4S店和線上人際交互渠道如微信等為主,電話、網站、APP等渠道在售中則為服務的輔助渠道。


而到售后階段,包括售后質保維修、道路救援、召回、其他增值服務等,則主要依賴于電話、APP、車載大屏以及線下4S服務網點的協同服務,官網以及其他渠道則為輔助渠道。以緊急道路救援和維修為例,客戶通過手機或車載大屏求助客服中心,客服中心問明情況,聯系最近的救援站點進行救援,也是典型的線上線下渠道協同服務。


客戶、服務階段、業務內容和渠道的適配規劃是服務規劃的重點,由此形成多個服務場景的閉環呈現。適配規劃在服務體系建設中其重要性甚于執行力,不僅是汽車行業,其他行業也適用,供大家參考。

The End
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