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遠傳觀點 | 分布式座席,全面提升客戶中心應急能力

2020.04.14

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本文根據遠傳副總經理張輝演講整理

2020年的春天注定是不平凡的一個春天,突如其來的疫情改變了我們的生活,也對很多行業都提出了新的挑戰。這個春節所有的客服人都過得不容易,有些需要堅守崗位,有些“被”降級了服務。但隨之而來的是許多客服人主動或被動地開始嘗試分布式居家服務,通過分布式座席部署和遠程服務來滿足客戶服務的業務需求。面對突發考驗,傳統客戶中心如何實現快速響應,更加靈活地滿足業務變化需求的同時又能夠實現降本增效,成為整個客服行業刻不容緩的課題。


疫情沖擊下的傳統客戶中心,現在還好嗎?

在經歷疫情之前,部分客戶中心或多或少都有一些應急機制或災備中心的儲備,但極少啟用;而有些客戶中心出于規模及成本的考慮,甚至不會做這樣的準備。但是這一次的突發考驗讓更多客服人強烈地感受到了傳統座席模式目前所面臨的幾個痛點:

  • 傳統客戶中心習慣集中辦公,主管通過人盯人現場制度監控,所以導致突發情況下的管理、流程都不健全,應對能力弱;
  • 在軟硬件方面,長線投入運營成本相對比較高,一旦出現了業務需求降級或者是減量,閑置的人員以及場地都是成本支出;
  • 業務高峰招人難、工資水平相對較低的行業現狀,也導致我們現在客服員工滿意度相對比較低,流失率也一直居高不下;
  • 在集中式的系統和傳統的監控流程之下的人員的調配受限,包括夜班、路程較遠這些情況也都會導致服務能力沒有辦法做到提前儲備。

這些痛點都讓我們在運營管理的過程中感到異常艱難,而疫情之下,困難又被進一步放大。但所謂的“危機”,是危險也是機遇。如果說過去的客戶中心只有一種集中式的服務類型,那么經過這次考驗,更多行業專家、運營管理者都在討論并重新定位客戶中心模式。


后疫情時代,傳統客戶中心萌生新芽

現下,除智能語音機器人之外,人力客服有兩種模式,一種是集中式模式,另一種是分布式模式。這兩種組織形態融合或許是更符合疫情之后未來客戶中心的日常組織形態,分布式座席用工形態這邊姑且也把它分為兩種,共享客服和居家客服。

  • 共享客服指具有行業經驗的非企業獨家簽約用工,也就是我們俗稱的斜杠客服,他們更擅長于業務技能的橫向發展,適合承接簡單易上手、類型不同的多項目任務需求。
  • 居家客服則往往為企業長期雇傭的專兼職居家客服,他們更專注于企業的交付任務,適合承接有一定難度、長期性的業務,客服的成長性以及技能都比較強。

按照經驗來看,在經過一段時間的磨合后,大部分的居家客服包括眾包客服的服務水平和承接能力也可以達到專業客服基于固定場景的同等水平。


疫情期間,我們曾幫助一個客戶快速建立分布式座席,梳理服務流程。這個客戶一直是我們的外包客戶,規模不到100人,之前一直采用集中駐場模式。疫情爆發后,客戶辦公大樓被封閉,客服人員不能進入職場進行相應的工作,具備居家辦公條件和能力的員工不到40個人。為了滿足疫情期間服務正常響應,客戶就跟我們進行溝通,通過前期需求確認、對接任務,包括分析疫情期間常用的服務場景,同時對接招募并開展培訓。短短的五天之內,我們就招募并且整合培訓上線了超過40名專業的眾包客服。這些眾包客服與客戶的居家辦公服務人員一起,實現了業務的全面響應,很快達到了客戶的質量考核要求。企業在這個過程中只需要關注自己的業務要求和質量,通過雙方的合作,減輕了企業的管理壓力,也極大地降低了成本,實現了疫情期間服務的正常響應。

通過這次疫情,我們也在積極思考和復盤分布式座席到底可以適用哪些場景。目前來看,主要可以包括四大類的業務場景,分別為峰值業務客戶服務,疫情災害類或職場故障等突發情況,以及小型企業營銷和臨時彈性的業務,無疑都適用。另外一些特殊群體也能通過遠程服務進行過渡或響應??蛻糁行呐钥头藛T居多,所以孕產期的一些女性客服人員可以建立長期座席;另外,殘疾人客服也是可以通過居家和遠程座席模式來參與工作。通過出勤管理、情緒關注、任務時間匹配,以及基于需求的靈活排班,跟業務場景進行一個合理的匹配,分布式座席能夠極大地提升部分員工的滿意度,實現我們分布式座席遠程管理的目標,達到最高效的運營。


?分布式座席部署,人才為急

我們要把合適的任務分出來交給合適的人。通過遠程進行眾包客服篩選,在人員的選育上需要一套適合分布式座席人員篩選的模型及人員成長機制,來保障人員質量、人員流失及人員培養等問題。不僅要關注人員的基本的情況,更需要開展專業的心理健康、安全意識的測試,人才培養也更需要去關注基本階段、進階階段,注重居家座席和分布式座席的管理人員培育的不同維度。

一旦篩選完成之后,就需要建立基于客戶的一個分布式座席人才庫。我們姑且把它叫做眾包共享客服儲備池。在儲備池建立過程中,我們常提到兩個活躍度,一個叫做任務可激活率,專項任務來了是否有足夠具備技能且愿意承接的人員;另一個是平臺可激活率,一旦定向有相應業務,這些人員或儲備人才是否可以被激活。通過傳統客服中心電話、微信溝通,可能沒有辦法做到及時的保障,不太系統化,也經常容易遺忘,因此必須要通過系統和平臺的管理機制來豐富與分布式座席人員的互動機制。


有一個概念我也蠻認同,人不在一起,但是心要在一起。人才,其實相對好找,但是找到之后如何進行長期的維護,做儲備的時候你會發現可能沒有太多的臨時任務可以支持所儲備的人才池保鮮,那么就需要通過全國范圍內線上線下長期的培育體系,需要更多去借助于平臺和系統工具來定期開展人才的儲備。眾包線上骨干成長的軌跡記錄更需要去關注,因為能夠實現分布式管理、居家座席管理的眾包人員跟傳統的運營管理人員還是有差異的,他需要在溝通能力、遠程質檢和培訓能力方面都要有基礎,也需要進行長期儲備和定期培養。定期任務訓練技能,甚至通過定期優勝劣汰,這都是保持我們這個池子的新鮮度和活躍度的手段。


客服眾包,未來已來

總體來說,遠程居家式座席、分布式座席需要在具備終端和網絡的基礎上來合理的安排線上的質控體系,結合安全機制,才可以放心地開展任務。此次疫情針對一些客服人員自身無法具備遠程硬件條件,比如家里沒有電腦或網絡不具備條件,客戶的系統不支持手機移動端來滿足業務情況下,就需要去想辦法解決硬件和工作環境問題了。這次疫情也讓我們有了反思,未來基于眾包平臺也有一定的解決方案可以提供給客戶方,通過共享平臺的機制來減輕客戶以及客服人員兩方面的成本投入,同時也能夠符合客戶遠程監控的安全和工作需要。

疫情之后我們也發現一個問題,一般的客戶在建立自己的分布式座席過程中至少需要經歷規劃設計、流程重塑、人員選育到長效績效激勵這樣四個階段。在規劃設計階段,更多需要與技術協同,對于系統環境、遠程業務選擇以及培育目標角度,達成共識和確定計劃;在流程階段,需要全方位的調研和場景拆分,并在此過程中形成關鍵支持流程;在人員選育的角度,則更多在于明確標準和形成畫像,并關注長期的成長軌跡記錄,在這期間,基于遠程座席獨特的激勵績效體系,確保整體服務質量和實現合理降本增效運營機制的關鍵。

如果之前完全沒有過相關經驗的企業,如果想要建立和培育自己的分布式座席,建立應急機制和儲備人才,不管是從成本角度、管理經驗角度,還是從系統角度,都是有些難度的。一旦建立,是否就需要定期的啟用驗證,如何做到合理保鮮,這些問題都需要有一些特殊場景設置。僅從本身的分布式座席培育過程來講,需要大量的前期調研和管理精力投入,不一定完全依賴自有企業的運營管理人員來創造和探索。

客戶中心企業建立分布式座席,可以降低運營成本,提升彈性時段服務能力和人員的利用率,從而優化客戶中心服務的形態。在企業的良性運營的基礎上,形成外包、眾包以及居家座席融合的成本低、響應快、效果好的應急預案機制,歡迎有興趣的一些行業伙伴跟我們共同探討、進步,共同完善行業的生存與未來的發展。

The End
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