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遠傳眾包平臺上線兩周年,又玩出了什么新花樣?

2020.04.20

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遠傳眾包平臺2歲啦~
2018420日上線至今,遠傳眾包平臺已擁有超過6萬眾包服務會員,為200多家企業提供了客戶服務,靈活實現市場人力資源與企業客服需求的高低峰分配。
遠傳眾包平臺將持續專注新一代客戶中心運營,積極開拓全新客服模式,為行業賦能。

2018420日遠傳自主研發打造眾包服務平臺正式上線,從任務發布、匹配到最后的結算、發薪,形成了完整的產品閉環。通過智能交互技術的加載,簡化客戶服務流程,也讓服務進度和服務質量也更加透明。同時,平臺不斷整合培訓機構及客服專家資源,打造客服云學院,為企業和會員提供資質認證和線上、線下全方位的培訓服務。

今年春節,一場突如其來的疫情對客服行業提出新的挑戰,也讓我們有了更多的思考。

  • 傳統客服一方面會【遠程化】,通過分布式座席實現快速響應,在未來更加靈活的滿足業務變化需求,又可實現降本增效。
  • 另一方面隨著5G的廣泛應用,客戶服務將趨向【視頻化】,通過直播形式與客戶直接面對面的交流,可以全面提升互動性、實時性和真實性,對產品講解、動態演示、互動推廣以及售后服務都有促進作用,尤其是在營銷環節,有極其強勁的爆發力。


分布式座席

不論是趨勢還是機遇,分布式座席(即遠程座席)在疫情后進一步成為各企業關注的焦點,開始采用集中式和分布式融合的模式來重塑客服中心的組織形態。從過往的咨詢和培訓的經驗看,企業想要建立和培育起自己的分布式座席,至少需要經歷規劃設計、流程重塑、人員選育到績效激勵這樣四個步驟。

客服中心運營多年,我們深知每一項流程和規范制度都經過了反復的打磨和推敲,且在運營過程中需要持續的優化。若想要完善的建立和培育客服中心的分布式座席,更是如此,需要很多前期的調研和管理精力的投入。


遠傳結合兩年多眾包客服運營管理經驗,聯合業內諸多大咖,推出分布式座席培育計劃,共同幫助企業培育分布式座席團隊,以此降低客戶中心運營成本,提升彈性時段服務能力及人員利用率,優化客戶中心服務形態,打造成本低、響應快、效果優的服務模式。

客服主播

近兩年,各大品牌商在各類主播平臺相繼上線,通過網紅主播、KOC帶貨等一系列電商玩法成功獲得俘獲廣大消費者。疫情困境之下,“電商+直播”逐漸成為鏈接人、貨、場的營銷新模式,帶動消費的同時也承擔著從品牌曝光到品牌信任度提升的角色。隨著5G及人工智能技術的快速發展,更是讓直播電商的未來充滿無限可能。有機構預測,2020年視頻帶貨的市場規模將達3000億人民幣,目前,網紅電商已趨于商業閉環,并即將進入井噴期。主播客服將以視頻形式與客戶面對面交流,具備產品講解、動態演示、互動推廣和售后服務等功能,也可以說,KOC是實現用戶私域流量運營的關鍵一環。


傳統客服在業務精通程度、溝通交流能力上具備一定的基礎,經過專業的培育和孵化,便能發展為客服主播。通過流量加持,甚至還有機會成為網紅主播、品牌KOC。


遠傳聯合專業機構,開啟平臺自有客服主播團隊的打造。企業無需再自建體系、自建直播間、購買設備,也無需全職雇傭,通過遠傳眾包平臺便可按需租用到專業、合適的主播進行品牌宣傳、商品推廣,同時也可以幫助企業進行主播的代招募(企業也可自行招募或是從自有客服中進行培養)、孵化和管理,培養企業專職主播。

遠傳將持續專注新一代客戶中心運營,通過技術融合,不斷探索、踐行客服行業新模式,創造差異化價值,為企業提供多元化、智能化、數字化的客戶服務,讓企業的服務與營銷更簡單。

The End
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